Как отработать возражения в продажах?

Почему возражения в продажах неизбежны? Все просто: если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности, качества продукта или своей покупательной способности, он бы уже купил его.

Если вы когда-либо работали в сфере продаж, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения или причины, по которым он не решается купить вашу услугу/продукт.

Возражения в сфере продаж – ситуация, при которой потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, предложенных продавцом.

Работа с возражениями – это своевременная реакция продавца в данной ситуации, направленная на уменьшение опасений потенциального клиента. Итогом успешного реагирования продавца станет заключенная с клиентом сделка.

Некоторые продавцы в процессе продажи спорят со своими потенциальными клиентами или пытаются заставить их изменить свою точку зрения, однако к работе с возражениями в продажах это не имеет никакого отношения.

возражения и продажи

Так потенциальные клиенты только укрепляются в своей правоте, или, что еще хуже, теряют доверие к продавцу, а доверие, как вы знаете, очень тяжело вернуть. Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему самому прийти к другому выводу.

И в этом вам поможет следующий алгоритм работы с возражениями в продажах.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое, что от вас требуется – выслушать его. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы и уважаете его мнение.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что вы внимательно выслушали его. Подтверждение может быть простым: кивок головы или повторное изложение ранее озвученной клиентом проблемы. Это поможет избежать спора между вами и оказать успокаивающее действие. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, озвучивая свои опасения.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой вариант продаж в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и совершении сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненной для продавца. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту, и действенный способ укрепить с ним отношения.

возражения в продажах

Почему так важно отработать возражения в продажах?

Нет ничего более опасного для сделки, чем игнорирование возражений в процессе продажи. Чем дольше клиент придерживается своего мнения, тем сложнее вам будет заинтересовать его своим предложением. Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Тогда возражения в продажах будут весьма просто замещены ценностью вашего продукта или услуги.

Вовремя определить возражения вы сможете, периодически задавая такие вопросы:

  • «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»;
  • «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»;
  • «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»;
  • «Вы, кажется, немного беспокоитесь о X. Что вы думаете?».

продажи и возражения

Вот еще несколько советов по работе с возражениями в продажах:

  1. Практикуйте активное слушание.
  2. Повторите то, что вы услышали от потенциального клиента.
  3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
  4. Задайте дополнительные вопросы.
  5. Используйте убедительные доказательства ценности вашего предложения.
  6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
  7. Подготовьтесь заранее к возможным возражениям клиента, не игнорируйте их, стараясь своевременно или с опережением на них ответить.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия работы с возражениями в продажах — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, вероятность того, что вас застанут врасплох, значительно снизится.

Также будет полезным в процессе работы с клиентом приобрести привычку следить за наиболее распространёнными возражениями. Когда вы знаете, чего ожидать, вы можете заранее подготовить достойный ответ, сэкономив дополнительное время во время беседы.

Теперь, когда вы знаете, в чем заключается работа с возражениями в продажах, давайте рассмотрим наиболее распространенные возражения.

Все возражения в продажах можно отнести к 5 категориям:

1. Недостаток бюджета: «Это слишком дорого».

Чаще всего вы будете сталкиваться с возражениями, основанными на цене, т.к. покупки всегда сопряжены с определенным уровнем финансового риска. Сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения. Обратитесь к тому, что получает потенциальный клиент от вашего предложения, и к проблемам, которые оно решает:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Вам больше никогда не придется беспокоиться о (проблема)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться».

отработка возражений

2. Нехватка доверия: «Мы ничего о вас не слышали».

Нам нравится то, что мы знаем, это заставляет нас чувствовать себя комфортно. И это вполне разумно. Однако, это не значит, что вы не можете обернуть это в свою пользу. Сделайте небольшой опрос на тему, чьими услугами или какими продуктами пользуется потенциальный клиент. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, и чего не может предложить их нынешний поставщик/продавец. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша задача — показать потенциальному клиенту, что есть лучшие варианты.

3. Отсутствие потребности: «Я не понимаю, как это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность дать информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию). Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность вашего товара или услуги.

4. Отсутствие срочности: «[Проблема X] сейчас для меня не важна».

Цель здесь — определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отстраниться от вас. Один из способов сделать это — попросить его подробно рассказать, почему это не важно или какие приоритеты сейчас привлекают его внимание.

Будьте готовы слушать, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные временные рамки или это лишь расплывчатые оправдания.

Все выше перечисленные типы возражений относятся к этапам покупки, возникающим во время продажи, переговоров.

5. Возражения в продажах при поиске клиента.

Однако, существует отдельный тип возражений, и появляется он гораздо раньше, — во время поиска потенциальных клиентов. В этом случае возражения могут выглядеть таким образом:

— «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале»;

— «Просто пришлите мне информацию по электронной почте»;

— «У нас не выделен бюджет на это» (не стоит путать с формулировкой: «У нас денег на это»), и так далее.

Подавляющее большинство возражений, которые слышны во время поиска, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно разделить на две категории:

1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.

2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения о том, что продавец может разъяснить ценностное предложение продукта или услуги, остается всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым.

работа с возражениями

Вот наши советы по работе с такими возражениями.

Во-первых, сформулируйте ценность как можно раньше и кратко: описывая ценность вашего предложения, постарайтесь уложиться в 30 секунд, или 2-3 лаконичные фразы.

Во-вторых, помните: в этом случае вы не продаете продукт, вы рекомендуете познакомиться с ним на следующей встрече.

Тем не менее, нужно понимать, что иногда «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты высказывают, не задумываясь.

Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент по-прежнему возражает вам, отпустите его. Невозможно заставить клиента приобрести продукт или услугу вопреки его желанию. В бизнесе бытует практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, и вы не можете его убедить, это главный признак того, что перед вами просто не ваш клиент.

Надеюсь, наша статья о том, как отработать возражения в продажах будет вам полезна. Удачных продаж!