Технология работы с возражениями – 13 рекомендаций от Forbes.

Технология работы с возражениями строится таким образом, чтобы предусмотреть как можно меньше негатива среди ваших потенциальных клиентов.

По статистике Forbes 96% недовольных клиентов не говорят о своих болях и пожеланиях и поддержание ваших клиентов в удовлетворённом состоянии со временем приведет к улучшению вашего бизнеса.

Хотя время от времени каждый владелец бизнеса сталкивается с возражениями клиентов. И насколько хорошо вы справляетесь с этими жалобами, напрямую влияет на то, сохраните вы клиента в долгосрочной перспективе или потеряете его навсегда.

Технология работы с возражениями и рекомендации по их применению от ведущих специалистов Forbes выглядят так:

Технология работы с возражениями

  1. Пусть они почувствуют себя услышанными

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом — это ощущение, что он вас не слушает. Когда клиент возражает, просто примите его слова к сведению и уточните: «Итак, я слышу, что вы говорите это» и повторите возражение клиента.

Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, а добавление подтверждения этому даст понять клиенту, что вы его слышите, понимаете и готовы идти на встречу.

  1. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если специалист по продажам становится настойчивым, агрессивным или не может внятно донести всю ценность предлагаемого им решения. Технология работы с возражениями в данном случае такова — возражения можно легко преодолеть, используя простую и эффективную технику под названием «Почувствуй, почувствовал, нашел».

Заставьте вашего клиента понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с подобным беспокойством и объясните, как ваше решение решило эту проблему.

  1. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно возникают, когда потребность клиента не удовлетворена — часто это происходит из-за недостатка общения или недопонимания. Уделив время на понимание потребностей клиентов, а также их ценностных факторов, вы сможете избежать сложных ситуаций.

Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения-это действительно возможность для разговоров.

  1. Подтверждение и основание

Внутренне вы должны спросить себя: "Является ли их возражение обоснованным?  Если да, то вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если же вы действительно считаете, что их возражения безосновательны, то вам нужно без агрессии это объяснить. Технология работы с возражениями в этом случае состоит в том, чтобы клиент почувствовал, что его воспринимают всерьез. Меньше всего клиент хочет, чтобы ему сказали, что он не прав.

Технология работы с возражениями - да или нет?

  1. Спрашивай, не говори.

Возражение — это удивительная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают такую возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента, что их решение является наилучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность.

Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любознательным. Как только вы поймете корень проблемы, разберитесь с ней в лоб.

  1. Начните с конца

Начните решение каждого клиента с одного простого вопроса: «Каков ваш желаемый результат?» Ответ на этот вопрос решает многие задачи в в будущем при работе с клиентом. Может показаться удивительным, насколько справедливыми и вдумчивыми могут быть клиенты, принимая во внимание свои личные интересы и интересы бизнеса.

  1. Будьте честны в отношении вашего продукта

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем, что ищет клиент. Всегда должны быть сделаны какие-то уступки. Будьте откровенны в детализации того, какую из задач ваш продукт может и не может решить. Подкрепите его рассказами о клиентах. Честность и прямота в работе с возражениями помогут облегчить проблемы клиентов, и они будут доверять вам. Честность укрепляет доверие.

  1. Технология работы с возражениями — следуй за светом

Возвращайте каждое возражение к цели, которую вы изначально создали с вашим клиентом в процессе продаж. Эта цель — общая точка соприкосновения с вашим клиентом, это путеводный свет маяка в туннеле ваших отношений с ним. Если отношения когда-нибудь пойдут не так как надо, эта цель станет ориентиром для оценки проблемы. Вы сможете определить, помогает ли проблема или мешает их цели и исходя из этого, будете действовать дальше.

Работа с возражениями - показываем ценность продукта

  1. Устанавливайте ожидания, выполняйте их и следите за ними

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям, потому что они часто превращаются в возможности. Позвольте клиенту четко определить свои мысли, согласовать действия и держать их в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения.

  1. Поделитесь отзывами клиентов

Хороший совет — делиться историями о других клиентах, которые имели аналогичные возражения в процессе продаж, но в конечном итоге продвинулись с вашим предложением и в результате пришли к успеху в бизнесе.

Таким образом вы демонстрируете понимание к клиенту, признавая его озабоченность, а также показываете, почему другие приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении.

  1. Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваш отдел продаж должен искренне заинтересоваться решением проблемы клиента. Если цена была главной проблемой, то понимание продавца действительно может помочь решить проблему. Технология работы с возражениями сработает лучше, когда, например, вы вернетесь к началу разговора, чтобы дать возможность показать ценность вашего продукта, а не договариваться о цене.

Работа с возражениями - понимаем клиента

  1. Используйте образовательный подход

Очень часто мы заканчиваем разговор тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы. Мы преодолеваем их возражения, тогда как нам действительно следует применять образовательный подход.

Кто хочет покупать у высокомерного и напыщенного? Расскажите своему клиенту, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и он станет постоянным клиентом!

  1. Подготовиться к разговору любого типа

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда правильно использована технология работы с возражениями. Мы обучили наших специалистов, чтобы более тонко определять стили личности наших клиентов и лучше общаться с ними. Наши сотрудники могут легко обработать возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами.

Вот такие 13 советов дают эксперты Forbes и с учетом того, что технология работы с возражениями у каждой компании своя, вы постепенно сможете сформировать собственную систему, которая будет работать именно с вашей целевой аудиторией.