работа с возражениями

Технология работы с возражениями – 13 рекомендаций от экспертов Forbes

Технология работы с возражениями – 13 рекомендаций от Forbes.

Технология работы с возражениями строится таким образом, чтобы предусмотреть как можно меньше негатива среди ваших потенциальных клиентов.

По статистике Forbes 96% недовольных клиентов не говорят о своих болях и пожеланиях. Для вас будет большим плюсом, когда вы начнете поддерживать ваших клиентов в удовлетворенном и состоянии — это со временем приведет к улучшению вашего бизнеса.

Хотя иногда каждый владелец бизнеса сталкивается с возражениями клиентов. И это напрямую влияет на долгосрочную перспективу работы с вашими клиентами. Ведь насколько хорошо вы справляетесь с этими жалобами, настолько клиенты и готовы в дальнейшем покупать у вас продукт или услугу.

Технология работы с возражениями и рекомендации по их применению от ведущих специалистов Forbes выглядят так.

Технология работы с возражениями

1. Пусть они почувствуют себя услышанными.

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с консультантом — это ощущение, что он вас не слушает. Когда клиент возражает, просто примите его слова к сведению и уточните: «Итак, я слышу, что вы хотите мне сказать» и повторите возражение клиента.

Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, а когда вы добавите подтверждение, то клиент поймет, что вы его слышите, понимаете и готовы идти на встречу.

2. Объясните, как ваше решение помогло другим.

Клиенты обычно стараются как можно быстрее закончить разговор после возражений, если консультант становится настойчивым, агрессивным или не может внятно донести всю ценность предлагаемого им решения. Технология работы с возражениями в данном случае такова — возражения можно легко преодолеть, используя простую и эффективную технику под названием «Почувствовал и нашел решение».

Помогите вашему клиенту понять, что его беспокойство важно для вас, приведите ему пример клиента с подобным состоянием и объясните, как ваш продукт или услуга помогли в решении его проблем.

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор.

Возражения обычно возникают, когда потребность клиента не удовлетворена — часто это происходит из-за недостатка общения или недопонимания. Уделив время на пониманию потребностей клиентов, а также их ценностных факторов, вы сможете в дальнейшем избежать сложных ситуаций .

Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения — это действительно возможность для продуктивных разговоров.

4. Подтверждение и основание.

Внутренне вы должны спросить себя: "Является ли их возражение обоснованным?  Если да, то вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если же вы действительно считаете, что их возражения безосновательны, то вам нужно без агрессии это объяснить.

Технология работы с возражениями в этом случае состоит в том, чтобы клиент почувствовал, что он является ключевой фигурой и меньше всего он хочет, чтобы ему говорили, что он не прав.

Технология работы с возражениями - да или нет?

5. Спрашивай, не говори.

Возражение — это удивительная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают такую возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента, что предлагаемое ими решение является наилучшим.

Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять, чем же на самом деле озабочен ваш клиент.

Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любознательным. Как только вы найдете исток проблемы, тогда не составит труда разобраться с ней.

6. Начните с конца.

Начните решение каждого клиента с одного простого вопроса: «Какой результат вы ожидаете получить?» Ответ на этот вопрос решает многие задачи в в будущем при работе с клиентом. Может показаться удивительным, насколько справедливыми и вдумчивыми могут быть клиенты, принимая во внимание свои личные интересы и интересы бизнеса.

7. Будьте честны в отношении вашего продукта.

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем решением, что ищет клиент. Всегда встречаются какие-либо нюансы. Будьте откровенны в отношении того, какую из задач клиента ваш продукт может решить, а какую нет.

Подкрепите его рассказами о других клиентах. Честность и прямота в работе с возражениями помогут решить проблемы клиентов, и они будут доверять вам. В этом случае хорошо работает правило — честность укрепляет доверие.

8. Технология работы с возражениями — следуй за светом.

Вначале разговора с вашим клиентом обозначьте исходную точку взаимодействия и после каждого возражения, возвращайтесь к ней. Ваша цель — общая точка соприкосновения с вашим клиентом и она является путеводным светом маяка в туннеле ваших с ним отношений.

Если ваши отношения когда-нибудь пойдут не так как надо, эта цель станет ориентиром для решения проблемы. Вы сможете определить, помогает ли решение проблемы вашим клиентам или наоборот, мешает достижению их цели. Исходя из этого, вы сможете принимать соответствующие решения.

Работа с возражениями - показываем ценность продукта

9. Устанавливайте границы ожиданий, выполняйте их и следите за ними.

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги и именно это делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям — очень часто такие пожелания превращаются в возможности для реализации в вашем продукте или услуге.

Позвольте клиенту осознать, что он является частью вашего продукта и вы готовы держать их в курсе на протяжении всего процесса работы. Хорошие клиенты хотят быть частью решения задачи.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Хороший совет — делиться историями о других клиентах, которые в процессе продаж имели аналогичные возражения, но в конечном итоге приняли ваше предложение и в результате пришли к успеху в бизнесе.

Таким образом вы демонстрируете, что понимаете клиента, признавая его озабоченность, а также показываете, почему другие приняли решение работать с вами и в конечном итоге получили достойный результат от совместной работы.

13. Слушайте с сочувствием.

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент понял, что его слышат. Вашему отделу продаж стоит искренне заинтересоваться решением проблемы клиента.

Если главной проблемой была цена, то сочувствие продавца действительно может помочь решить проблему. Технология работы с возражениями сработает лучше, когда вы вместо того, чтобы говорить о цене, вернетесь к началу разговора и еще раз расскажете о преимуществах вашего продукта.

Работа с возражениями - понимаем клиента

12. Используйте образовательный подход.

Очень часто мы заканчиваем разговор тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы. Мы преодолеваем их возражения, вместо того того, чтобы помочь им донести ценность нашего продукта.

Расскажите своему клиенту, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и тогда он станет постоянным клиентом.

13. Будьте готовы к любому стилю ведения разговора.

Возражения клиентов — это огромная возможность для исправления ошибок нашего продукта и для дальнейшего роста. Стоит обучить специалистов по продажам более тонко определить типы наших клиентов и лучше общаться с ними практически в любом из форматов — от мягкого до агрессивного.

И тогда сотрудники смогут легко обработать возражения о том, что наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами.

Вот такие 13 советов дают эксперты Forbes. А с учетом того, что технология работы с возражениями у каждой компании своя, вы постепенно сможете сформировать собственную систему, которая будет работать именно с вашей целевой аудиторией.

Оставьте комментарий

КОТОРЫЕ ОНИ ОТ ВАС СКРЫВАЮТ!
ХОТИТЕ УЗНАТЬ ПРАВДУ О ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМЫХ КОУЧАХ И КОНСУЛЬТАНТАХ?
25 СЕКРЕТОВ,
ПОСЕТИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ИНТЕНСИВ
ПОЧЕМУ ОНИ ДОСТОЙНО ЗАРАБАТЫВАЮТ?
ПРАВДА О ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМЫХ КОУЧАХ И КОНСУЛЬТАНТАХ!
25 СЕКРЕТОВ
КОТОРЫЕ ОНИ ОТ ВАС СКРЫВАЮТ
Пролистать наверх